איכות, כללי, מאמרים וכתבות

מה אתה אומר כשאתה שותק – אמנון מרגלית

מבוא

המאמר מתייחס לנשים ולגברים כאחד ונכתב בלשון זכר למטרת נוחות בלבד.

כמו בכל דבר שאנחנו עושים בחיים מכירה או הענקת שירות מגלמת בתוכה קצת ממה שאנחנו וממי שאנחנו . בכל מפגש עם לקוח, עמית ואפילו חבר, קרי בעלי עניין, אנחנו מכניסים טיפה מהנשמה שלנו.

אם אנחנו לא מודעים לערכים שלנו אנחנו יוצרים ערכים לא מתאימים לאישיות שלנו מה שיגרום למתחים והתנהגויות שאינן נורמטיביות כדי לכסות על הפער.

המאמר מבקש להצביע על הטמעת הערכים שאנחנו מאמינים בהם ולאורם אנחנו חיים בכל פעולה או טרנזקציה (לא מצאתי מילה בעברית…) עם בעלי העניין.

איזה ערכים יש לנו

כדי להביע מי אנחנו ומה אנחנו באמת שווים צריך קודם כל להסתכל פנימה ולגלות את הערכים האמיתיים שמובילים אותנו בחיים.

אנשים נורמטיביים ימצאו בעצמם קצת מכל אחד מהערכים הבאים :  יושרה, הגינות, אחריות, עזרה לזולת, הישגיות, סתגלנות, עוצמה, ביטחון עצמי, ענווה ועוד…

האם כל אחד מהערכים שנמצא חיוני כדי להצליח בפעילות מכירה או הענקת שירות?

כותב המאמר מאמין שאנחנו יודעים להתאים לכל מצב בחיים העצמה של ערך זה או אחר כדי להצליח, כדי להתקדם, כדי להרגיש שאנחנו שווים יותר.

אימוץ ולימוד ערכים

נשאלת שאלה: האם אנחנו נולדים עם ערכים כאלה או אחרים או שבמהלך החיים אנחנו לומדים, מפתחים, מאמצים ומגבשים ערכים. האם ניתן לשנות ערכים באופן מודע ותוך רצון?

ערך הוא סובייקטיבי. מחקרים רבים קבעו כי אנחנו שופטים אירועים, פעילויות ואפילו עצמים על פי הערכים הטבועים בנו והם הקובעים את השקפת עולמנו.

היות שברור שהשקפת העולם שלנו משתנה בחלוף השנים שכן ילד לא מפרש אירועים כמו שמבוגר מפרש את אותם אירועים הרי ניתן להגיע למסקנה ברורה שערכים הם דבר נרכש.

אנחנו יכולים בהחלט לכוון עצמנו לאימוץ ערכים המתאימים לנו ולפעמים אנו מאמצים ערכים המתאימים לסביבה או לחברה בה אנו חיים כדי להתאים, להיות מקובל ולקבל הכרה.

הנאמר לעיל מביא אותנו למסקנה ההכרחית שכדי להצליח בפעילויות כמו מכירה או הענקת שירות עלינו לאמץ, ללמוד ולהטמיע  “ערכי ליבה” המתאימים לסיטואציות שלעיל.

ערכי מכירה או הענקת שירות

הערכים שכותב מאמר זה סובר שהם “ה”מתאימים לאנשי שירות יפורטו ללא מדרג וכל אחד חשוב ברמה שונה לאנשים שונים שכן כאמור, ערך הוא אישי, פרטי ופנימי.

אחריות – לקחת אחריות זה קשה. הנטייה להאשים מישהו או משהו בכל מה שקורה היא טבעית כי זה יותר קל נפשית. אנשי שירות מטבעם, לוקחים אחריות על מצב נתון ופועלים לשנות אותו לטובת בעלי העניין. ככל שנוסיף לערך זה החלטיות ואומץ להכיר באחריותנו כך ייטב.

סתגלנות – הכרה בכך שאנחנו חיים בעידן של אי וודאות, השתנות מהירה ולא פוסקת של מצבים מביאה להכרה בצורך להסתגל במהירות לכל שינוי, לנצל את השינוי לטובה, להתקדם ולהמשיך במשימות. אם נהיה חדורי מטרה והסתמכות עצמית נדע להסתגל לשינויים התכופים.

הקשבה – ברור שיש לנו מה להגיד. אבל אם נחריש ונקשיב לסביבה, ללקוח, לעמית בראש פתוח ובחפץ לב נלמד לא אחת דברים חדשים ונוכל לחוות את הצד השני ביתר קלות. אימוץ ערך זה יבוא בקלות יתרה אם נפתח סקרנות לזולת.

שאפתנות – מכירה או הענקת שירות מורכבת מתהליכים, יעדים, מטרות ומשימות. שאפתנות לעמוד במוטל עלינו ומעבר לכך, רצון אמיתי להשלים את המשימה עד הסוף הם ערך חשוב לאנשי שירות. יעזרו לנו ערכים של הפקת לקחים ולמידה מניסיון.

זהירות – ביצוע פעילות תחת חשיבה ממבוססת ניהול סיכונים היא הדרך למנוע שגיאות, טעיות ותאונות. למידה משגיאות עבר ושיפור מתמיד צריכים להיות דרך חיים.

ענווה – אנחנו לא יודעים הכל. רובנו לא גאונים. לא יזיק אם ננהג בענווה, בצנעה והכרה שאנחנו שווים בין שווים. ערכים משלימים יהיו מתן כבוד לזולת, פשטות והתחשבות.

מחויבות – איש שירות אמיתי תמיד יהיה מחויב למתן שירות. אפילו כשהפעילות אינה פעילות המגלמת צורך בשירותיות יפעל איש שירות בדרך של הענקה ומתן לאחר. ערך דומה הוא ערך המסירות.

עקביות – חשוב מאד להכיר דרכי פעולה מומלצות ולפעול בעקביות, פעם אחר פעם באותה דרך בדייקנות אלא אם כן המצב בשטח משתנה. ניתן להוסיף לערך זה גם את ערכי הנחישות והמשמעת העצמית.

אמינות – ערך זה משתקף בצד שמולנו, בלקוח, בחבר ובעמית. האם פעילותנו ואישיותנו מקרינים אמינות ולא מעוררים התנגדות וחוסר אמון. ערכים משלימים לערך זה הם  מהימנות וגילוי לב תוך שקיפות ככל הניתן לבעלי העניין.

יושרה – יש הסוברים שיושרה היא יושר, אמינות או מהימנות אבל יושרה היא יותר מכך היא מכילה את הערכים האלה וגם מוסריות וגילוי נאות.

התבדלות – אם כולם יעשו אותו דבר, באותה דרך יהיה נעלם וניטמע בקהל נותני השירות. אנחנו צריכים למצוא בתוכנו את המיוחד, המבדיל והמייחד אותנו ולהבליט תכונות אלו כדי ליצור חזרתיות ורצון של בעלי העניין (כאמור, לקוח, חבר או עמית)  לראות אותנו שוב. אפשר להוסיף לערך זה חתירה לחדשנות ומקוריות.

סיכום

כותב המאמר ניסה לאפיין שורה של ערכים חשובים לנותני שירות וכדאי שיהפכו לערכי ליבה. ערכים אפשר לרכוש, להתאים, ללמוד ולהעצים וטוב נעשה אם נזהה אותם ונחשוף אותם כך שנתרגל להשתמש בהם והם יהפכו לדרך חיים.

ברור שיש עוד ערכים שאתם מאמינים שחשובים לא פחות. ברור שיש מצב שלדעתכם חלק מהערכים שלעיל אינם עד כדי כך חשובים. אבל אם הצלחתי לעורר מחשבה, הרהור ותהיה בנושא אז באתי על שכרי.

 

אמנון מרגלית